Tribune Libre #9 - Easycare : retour d'expérience sur le Homeshoring

Comme annoncé dans le billet Télétravail ou homeshoring: est-ce l'avenir ?, cette tribune libre est sous le thème du télétravail avec le témoignage de David Klajman qui va partager le retour d'expérience de sa société Easycare, spécialisée dans la relation client, qui a adopté dès sa création un modèle orienté homeshoring.

Easycare : retour d'expérience sur le Homeshoring

Qu’est-ce que le Homeshoring pour vous ?

Il s’agit de l’organisation de travail dans laquelle les téléopérateurs salariés travaillent un minimum de 90% de leur temps depuis leur domicile, au lieu d’être regroupés sur une plate-forme téléphonique. Né aux Etats-Unis en 2002, ce modèle fait le succès aujourd’hui des grands noms de la relation client américains : Alpine Access, Liveops, Arise… 10% des entreprises américaine du Fortune 500 ont recours au homeshoring.
Cette forme de travail confère une plus grande flexibilité qu’un centre d’appels classique. Pour l’employeur, c’est la possibilité de  mobiliser plus facilement des télé-agents, même sur de courtes périodes d’activités. Pour le salarié, c’est la possibilité d’aménager plus facilement son temps de travail et d’augmenter d’environ 10% son pouvoir d’achat, en économisant sur les frais de transport et les repas.

Et dans la pratique chez Easycare ?

Les 170  téléopérateurs d’Easycare disposent chez eux des mêmes outils de travail que leurs homologues, en centre d’appels traditionnel. Leur poste client est supervisé à distance et l‘animation des équipes est assurée par l’utilisation d’une plateforme de communication multimédia (Chat/IM/click2call/partage d’écran), si bien que même à domicile, ils restent encadrés et managés.
Ils accèdent aux mêmes niveaux de formation, qu’ils peuvent suivre de trois façons différentes : soit seul, en mode e-learning, soit en groupe, au sein d’une séance de cours virtuel ou dans une salle de formation traditionnelle.
En matière de sécurité, le télétravail répond aux mêmes exigences. Les solutions de virtualisation utilisées par Easycare empêchent toute copie des données. L’accès aux ressources PC par token USB renforce encore la sécurité et la non-répudiation.

Est-ce que le homeshoring est une solution d’avenir ?

Toutes les conditions sont réunies, aujourd’hui, pour que le  développement de l’homeshoring, dont le potentiel de création d’emplois est important, s’accélère en France. Nous bénéficions ici d’un environnement technologique propice, avec un fort taux d’équipement des foyers en micro-ordinateur et une large pénétration de l’ADSL. De plus, les mentalités évoluent, favorisées par un contexte législatif et politique favorable.

Merci David.

A propos de David Klajman

Ingénieur de formation, David Klajman possède une parfaite connaissance du marché des télécommunications. Il débute sa carrière au sein du cabinet de conseil Gemini Consulting, en qualité de consultant stratégie auprès d’opérateurs télécom et de fournisseurs d’accès Internet, qu’il accompagne dans la gestion des projets organisationnels et de la mise en place de leurs systèmes d’information. Misant sur l’essor du télétravail en France, il crée, en 2006, avec son associé Christophe Sarrabayrouse, le centre de relation client Easycare, inspiré du modèle à succès américain du Homeshoring. Avec 170 téléconseillers positionnés sur toute la France, Easycare est en pleine croissance. Les bénéfices directs qu’offre son modèle de travail séduisent autant les donneurs d’ordres que les salariés.

A propos d’Easycare : http://www.easycare.fr/

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